よくあるご質問

お客さまからよく寄せられるお問い合わせとその回答を Q&A 形式で公開しております。

お問い合わせの多いご質問

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オンラインでの購入に関するご質問・お悩み お気軽にご相談ください!

購入前のご確認について

Q UQ mobile オンラインショップではどのような手続きができますか?
A

スマートフォン・UQ SIMカード

  • 新規/MNP新規/機種変更/契約移行のお手続きができます。

上記以外に、リユーススマートフォン「au Certified」をご購入いただくこともできます。(KDDIでの契約となります)

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Q UQ mobileを契約していなくてもUQ mobile オンラインショップを利用できますか?
A

UQ mobileオンラインショップはご契約を伴う製品やアクセサリーのご購入のみとなります。

デジタルコードや一部のオプション品は、au online shopでのご購入となります。

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Q UQ mobileスマートフォンの注文時に必要なものを教えてください。
A

ご注文の契約形態によって、必要なものをご準備ください。
詳細はこちらをご確認ください。

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Q UQ mobile オンラインショップで購入時に利用できる支払方法を教えてください。
A

クレジットカードとなりますが、機種変更や契約移行の場合は異なります。
詳細はこちらをご確認ください。

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Q 未成年の場合、UQ mobile オンラインショップで手続きできますか?
A

UQ mobileオンラインショップでは、未成年の方のお名前でご契約いただくことはできません。
契約者を成人の方、利用者を未成年の方で登録いただくことでご契約いただけます。

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Q 法人名義の場合、UQ mobile オンラインショップで手続きできますか?
A

いいえ、法人名義でご契約の場合は、Webでのご契約やご予約を承っておりません。
法人窓口へご連絡ください。

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Q 購入したい商品の在庫状況を確認できますか?
A

購入希望の商品の一覧ページや商品毎の詳細ページにて在庫の有無を確認することが可能です。
ただし、商品ご購入の最終確認画面にて「この内容で注文を確定する」のボタンを押した時点で契約が成立し在庫が減少するため、注文が集中する商品等においてお手続き途中で在庫が無くなる場合もございます。

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Q 商品の配送先は選択できますか?
A

ご注文される商品、ご契約種別によって選択できる配送先が異なります。

← スクロール →
商品 ご契約種別 配送先
ご契約先住所 請求書送付先 au Style
au ショップ ※2)
スマートフォン
(iPhone含む)
au Certified ※1)
新規 〇 ※3)
他社から乗りかえ 〇 ※3)
機種変更
auから乗りかえ
SIMカード
(eSIMのみは除く)
新規
他社から乗りかえ
auから乗りかえ
  • ※1)au Certifiedは「au Style/auショップで受け取り」対象外となります。
  • ※2)一部受け取り対象外のau Style/auショップがございます。UQスポットは受け取り対象外です。
  • ※3)ご契約時のご本人さま確認の際に「画像アップロード」を選択された場合は対象外となります。
商品 お支払い方法 配送先
ご契約先住所 請求書送付先 その他住所
アクセサリー ※4) 一括 〇 ※5)
分割
  • ※4)こちらからご購入いただけます。
  • ※5)au IDログインせずにご購入可能な一部商品に限りご利用いただけます。
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Q 商品の海外への配送は可能ですか?
A

配送可能な住所は、日本国内に限らせていただきます。

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料金・割引サービスについて

Q 月の途中で契約した場合、料金は日割りになりますか?
A

サービスによって異なります。

以下一覧にてご確認ください。

新規ご契約時の可否です。

各リンク先をクリックするとサービス概要ページに遷移します。

← スクロール →
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お申し込みについて

Q 申し込み内容の確認はできますか?
A

以下の方法によりご注文履歴が確認できます。

  • UQ mobileをご利用中のお客さま(ログインをしてお申し込みの場合)
    【PC版・モバイル版ともに】
    ログイン ⇒ 「MYページ」 ⇒ 「ご注文履歴」
  • ログインせずにお申し込みの場合
     【PC版・モバイル版ともに】
     ご注文履歴 ⇒ 「ご注文番号」と購入時に設定いただいた「ご注文履歴表示用パスワード」を入力
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Q 申し込みのキャンセルはできますか?
A

商品配送前にかぎりキャンセルを受付いたします。「ご注文履歴」よりご注文いただいた商品の内容を確認の上、「注文をキャンセルする」をご選択ください。
商品発送後は、お客さまのお手元に商品到着後の返品扱いとなります。(「返品・交換について」をご参照ください)

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Q 注文をした商品や配送先、連絡先メールアドレスの変更はできますか?
A

<商品の変更>
変更ができないため、お申し込みをキャンセルまたは返品のうえ、再度ご注文ください。

<情報の変更>

□ スマートフォン・UQ SIMカードをご購入の場合

■ メールアドレスの変更
ご注文履歴」にて注文状態をご確認いただき「予約受付・注文受付・登録準備中・本人確認済」の場合は変更が可能です。
 ご注文いただいた商品の内容を確認のうえ「メールアドレスを変更する」を選択し変更してください。
 「本申込待ち」の場合は、申込時に修正をお願いいたします。

■ お届け先・その他の変更
変更ができないため、お申し込みをキャンセルまたは返品のうえ、再度ご注文ください。
キャンセル・返品については こちら

※日時指定を選択された場合、ご注文日の翌日からお客さまご自身で注文キャンセルができなくなります。受け取り住所・選択日時をご確認の上、お申し込みください。
ご注文履歴

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Q ワンタイムパスワード(認証番号)とは何ですか?
A

・機種変更・au/UQ moibleから乗りかえの場合、不正購入防止のため、認証番号による確認を行っております。
※「注文を確定する」を押した後に、お申し込みの電話番号宛に157からSMSで認証番号をお送りします。カウンター表示される有効期限内に認証が完了しない場合、最初からお手続きいただくことになります。
※一部の機種を除くタブレット(iPadを含む)/データ通信端末の回線契約の電話番号ではSMSの認証番号が受信できません。
※ワンタイムパスワードについての詳細は、こちらからご確認ください。

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Q 複数の契約を同時に申し込むことはできますか?
A

オンラインショップでは一度のお申し込みで複数回線同時のお申し込みはできません。
1回線ごとにお申し込みをお願いいたします。

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Q 「自宅セット割」に申し込むにはどうすればよいですか?
A

UQ mobileオンラインショップでご契約と同時に申し込むことはできません。
ご契約完了後にお電話・もしくはMy UQ mobileからお申し込みください。

お申し込みのお手続きについて詳細はこちら

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ご利用開始方法について

Q 回線切り替え/利用開始方法が分かりません。
A

商品到着時に同梱の「ご利用開始のお手続きについて」もしくは以下からご参照ください。

eSIMのみ契約の方はご契約時にお送りしたメールにプロビジョニング方法が記載されていますのでご確認ください。

ご利用開始のお手続きについて

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お支払いについて

Q 領収書は発行できますか?
A

領収書の発行は行っておりません。クレジットカード払いの場合は、クレジットカード会社より発行される明細書をもって領収書に代えさせていただきます。代金引き換えの場合は、料金の受領時に配送会社よりお渡しする送り状(伝票)の控えを、領収書とさせていただいております。

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Q Pontaポイントの利用はできますか?
A
  • スマートフォンの機種変更の場合は、1ポイント単位で本体の販売価格(税込)に対して値引きがご利用いただけます。
  • 「ポイント利用可能」な商品は予告なく変更となる場合があります。
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Q クレジットカード決済を行おうとしたが、本人認証サービスエラーメッセージがでて決済できません。
A

UQ mobileオンラインショップではクレジットカード決済に本人認証サービス(3Dセキュア)を導入しております。
これに伴い、クレジットカード決済前にご利用のクレジットカード会社へネットショッピングの決済時に利用するためのパスワードなどの必要情報を事前に登録していただきますようお願いします。
本人認証サービス登録方法についてはご利用のカード発行会社へお問い合わせをお願いします。

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Q クレジットカードで一括支払いをしようとしたが、エラーメッセージがでて決済ができません。
A

複数回カード決済時にエラーが発生したり、正常終了できない操作が行われたため、ご利用いただけない状況になっています。
決済に必要な情報は取引の監視で利用されるため、情報を変えても同様の状況が継続される場合があります。
分割でのご購入をお願いいたします。

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商品のお届けについて

Q 商品到着までどのくらいかかりますか?
A
選択いただくお届け日により異なります。

【最短でお届けの場合】

お申し込みから2~4日程度でお届けします。
ただしお届けに要する日数はあくまで目安であり、ご注文時間やお届け先の地域によって異なります。
出荷後のお届け日の目安はこちらからご確認ください。
【日時指定の場合】
ご希望された日時に商品をお届けします。

※以下の場合、日時指定をご選択いただけません。最短でのお届けのみとなります。
・一部の対象外商品をご注文のお客さま
・お届け先住所が離島などの地域のお客さま
・受取場所を「au Style/auショップ」を選択されたお客さま

【共通注意事項】

  • 当社での登録・審査等の作業や品切れ・品不足など商品発送にお時間がかかる場合があります。日時指定を選択された場合、ご希望日に沿えない場合がありますのであらかじめご了承ください。
  • 出荷準備が整い次第、「出荷日」を記載した「発送予定日のお知らせ」メールをお送りします。
  • 年末年始やゴールデンウィークなどの大型連休等においては、商品の配送が遅れる場合があります。
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Q 注文完了してから、7日以上経ちますが商品が届きません。
A

発送予定日のお知らせメールまたは発送完了のご案内メールをご確認ください。

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Q 配送料金はかかりますか?
A

無料です。

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eSIMのお申込みから開通について

Q eSIMの開通手順を教えてください。
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返品・交換について

Q 商品の返品・交換はできますか?
A

<お届けの商品に不備がある場合>
配送途中の事故などで汚れ・傷等が生じた場合や商品に不備があった場合は、交換・返品を承ります。
また、送料は当社負担とさせていただきます。お問い合わせ先は、こちらからご確認ください。

<スマートフォン・UQ SIMカードを購入の場合>
返品条件についての詳細はこちらをご確認ください

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アフターサービスについて

Q 保証書はありますか?
A

本サイトにてご購入いただいた保証書が付属している商品については、発送の都合により保証書に「お買い上げ日」、「販売店名」が記入されておりません。
商品に同梱される「納品書」をもってお買い上げ日と販売店の証明に代えさせていただいておりますため、商品の保証書と一緒に大切に保管してください。

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エラー・トラブルについて

Q ログインできません(「ご入力いただいたUQ mobile電話番号は、ご利用いただけないサービス状態にあります。」と表示される。)
A

UQ mobile料金のお支払いを当社にて確認できていない等、UQ mobile オンラインショップをご利用いただけない状態にあります。

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Q 注文手続きは完了したのですが、注文完了の受付メールが届きません。
A

迷惑メールフィルターのフィルタリング設定にて以下のドメインを受信可能に設定していないため、受信ができていない可能性がございます。

@au-au-au-mail.ezweb.ne.jp
@au-cs-mail.kddi.com
@kddi.com

ご注文履歴」から内容を確認いただけます。
au契約のあるお客さまはログイン後、au契約のないお客さまはご注文番号を入力のうえで、ご確認ください。

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Q 【4GLTE料金プランの方】申し込もうとしたら「UQ家族割 親回線のお客さまはお申し込みいただけません」とエラーが出たのですがどうすればよいでしょうか?
A

【4GLTE料金プランにご加入の方が対象です。】

UQ家族割の親回線ではありませんか?
UQ家族割の親回線に設定中の場合は、お手続きができません。
「同じUQ家族割グループに属する子回線契約者のいずれかを親回線に変更」もしくは「親回線(及び属するすべての子回線)の解除」をしていただく必要がございます。

加入状況の確認方法についてはこちら

UQ家族割について詳しくはこちら

  • ・ 親回線の変更手順 ※お申し込みの翌月から適用いたします。

    • ①お客さま専用ポータルページ「My UQ mobile」にログイン
    • ②「ご契約内容確認・変更」を選択
    • ③「契約一覧照会/変更」の「契約回線情報一覧」を選択
    • ④「契約回線情報一覧」で変更したい契約の「詳細へ」を選択
    • ⑤ページ下部のメニューで「家族割親回線変更」を選択
    • ⑥家族割グループ内から、新しく親回線に設定する子回線を選択
    • ⑦契約書面の交付方法を選択し、「次へ」を選択
    • ⑧親回線変更の内容を確認し、「実行」を選択

    My UQ mobileのログインはこちら

  • ・ 親回線(及び属するすべての子回線)の解除方法

     UQ mobileお客さまセンターにて解除のお手続きができます。

     親回線の契約者さまからお問合せをお願いいたします。

     UQ mobileお客さまセンターはこちら

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Q 【4GLTE料金プランの方】「機種変更」、UQ mobileからauへの「お乗りかえ」の際に注文取消メールが届いたのですがどうすればよいでしょうか?
A

【4GLTE料金プランにご加入の方が対象です。】

お手続き前のご契約状態により契約を進めることができない場合、注文取消させていただきます。
以下の状態となっていないか、ご契約の確認をお願いいたします。

  • ■翌月以降適用になるご契約内容変更のお手続きをされていませんか?
    翌月以降適用になる変更をされた場合、お申し込み同月はオンラインショップでの契約ができません。
    オンラインショップでご契約される場合は、契約内容変更を申し込まれた翌月以降に、再度ご契約をお願いいたします。
  • ■UQ家族割の親回線への変更をお申し込みではありませんか?
    翌月から親回線になるお申し込みをされた場合、お手続きができません。
    「同じUQ家族割グループに属する子回線契約者のいずれかを親回線に変更」もしくは「親回線(及び属するすべての子回線)の解除」をしていただく必要がございます。
    お手続き方法についてはこちら
  • ■MNP予約番号を取得済みではありませんか?
    MNP予約番号を取得済の場合は、お手続きができません。
    My UQ mobileにてMNP予約番号の取り消しをしたうえで、あらためてお申し込みをお願いいたします。

    ・取消の手順

    • ①My UQ mobileにログイン
    • ②右上のメニューを選択
    • ③メニュー内から「申込状況の確認」を選択
    • ④「お申し込み内容」が「MNP予約番号取得」となっているオーダーの「詳細へ」を選択
    • ⑤「MNP予約番号の照会/取消」の画面が表示され、取消する場合は「実行する」を選択
    •  My UQ mobileのログインはこちら
    •  My UQ mobile がご利用いただけない場合は、 UQ mobileお客さまセンターへお問い合わせください。
    •  UQ mobileお客さまセンターでは、ご契約内容確認の際に、ご契約の電話番号と暗証番号が必要です。
    •  恐れ入りますがお手元にご準備の上、お問い合わせください。
    •  UQ mobileお客さまセンターはこちら
  • ■UQでんきにお申し込み中(ご利用開始前)ではありませんか?
    UQでんきにお申し込み中(ご利用開始前)の場合は、お手続きができません。でんきサービスのご利用開始後に、再度お申し込みをお願いいたします。

    ご利用開始予定日の数日前に、ご自宅へ「でんきサービス ご利用開始のご案内」をお送りしますのでご確認ください。

    UQでんきのよくあるご質問はこちら

  • ■「音声通話のないプラン」にご加入中ではありませんか?
    音声通話のないプランへご加入中のご契約は、お申し込みされたご変更のお手続きができません。解約のうえ、ご希望の内容であらためて新規ご契約のお手続きをお願いいたします。

    「音声通話のないプラン」についてはこちら

  • ■通話停止中ではありませんか?
    通話停止中の場合は、お手続きができません。
    ご利用いただけるようになってから、あらためてお申し込みをお願いいたします。

     盗難・紛失による緊急通話停止解除は、こちら

     お支払い状況による利用停止の場合は、請求書にてお支払いをお願いいたします。

     ご入金の確認ができ次第、利用停止を解除いたします。

上記いずれの場合にも該当しない場合は、お手数ですがUQ mobileお客さまセンターへお問い合わせください。

UQ mobileお客さまセンターはこちら

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Q 【5G対応料金プランの方】UQ mobileからauへの「お乗りかえ」の際に注文取消メールが届いたのですがどうすればよいでしょうか?
A

【5G対応料金プランにご加入の方が対象です。】

お客さまのご契約状態により契約を進めることができない場合、注文取消させていただきます。
以下の状態となっていないか、ご契約の確認をお願いいたします。

auからUQ mobileへの「お乗りかえ」の場合はこちら

  • ①MNP予約番号を取得済みではありませんか?
    事前にMNP予約番号を取得されているお客さまは、お手続きができません。
    MNP予約番号の取り消しをいただく必要がございます。
    以下のMNP予約窓口へご連絡ください。

    0120-929-818(通話料無料)

    受付時間 9:00~20:00(年中無休)

    MNP予約受付後、15日間経過した場合は自動キャンセルとなります。

  • ②通話停止中ではありませんか?
    通話停止中の場合は、お手続きができません。
    ご利用いただけるようになってから、あらためてお申し込みをお願いいたします。
    • 盗難・紛失による緊急通話停止解除は、こちら
    • お支払い状況による利用停止の場合は、請求書にてお支払いをお願いいたします。
      ご入金の確認ができ次第、利用停止を解除いたします。

上記いずれの場合にも該当しない場合は、お手数ですがUQ mobileお客さまセンターへお問い合わせください。
詳細はこちら

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au/povo1.0からのお乗りかえについて

Q UQ mobileオンラインショップでau/povo1.0から乗りかえできないのはどのような場合ですか?
A

以下に該当する場合は、UQ mobile オンラインショップでご契約いただけません。店頭でのご契約をお願いいたします。

  • ・auで機種の割賦購入のお手続きから6ヵ月以内に、UQ mobileにて機種を分割で購入ご希望の場合(一括払いであれば可)※SIMのみのお乗りかえは可能です。
  • ・法人名義のご契約
  • ・契約者が未成年のご契約
  • ・月額料金のお支払いがクレジットカード/口座振替以外のご契約  ※お支払方法の変更が必要です。

お客さまのご契約状況によっては、上記理由以外でもご契約できない場合がございます。エラーが表示された場合は、内容を確認いただきお手続きをお願いいたします。

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Q 料金はどのくらい変わりますか?
A

料金シミュレーションで現在の料金と比較できます。

例えば、くりこしプランS+5Gなら、自宅セット割で990円/月(税込)~でご利用いただけます。

自宅セット割で家族全員★おトク! くりこしプランS+5G スマホ1人あたり990円/月〜(税込) データ容量3GB/月 割引前1,628円/月〜(税込)
  • ※5Gは一部エリアで提供です。通話料(税込22円/30秒)など別途かかります。
  • 対象のでんき又はインターネット(解除料要)等契約と利用料別途要。
  • ★対象サービス1契約につき、UQ mobile回線合計10回線(対象サービスがau ホームルーター 5G/auスマートポートなどの場合、合計9回線。以下同じ)までとなります。「くりこしプラン +5G」でご家族がau回線をお持ちの場合、割引となるUQ mobile回線は、ご家族のau回線と合わせて10回線までとなります。
  • ※現在「くりこしプラン」ご契約中のお客さまは、「くりこしプラン +5G」へのプラン変更で、自宅セット割をご利用いただけます。

詳しくはこちら

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Q auでんきは継続できますか?
A

auでんきは継続利用可能です。auでんきご契約中の場合、自宅セット割の適用が出来ます。
自宅セット割はUQ mobileのご利用開始後に、WEBからお申込みいただけます。
適用条件など詳しくはこちら

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Q auひかりは継続できますか?
A

auひかりは継続利用可能です。
auひかりなど対象のインターネットサービスご契約中の場合、自宅セット割の適用が出来ます。自宅セット割はUQ mobileのご利用開始後に、WEBからお申込みいただけます。
適用条件など詳しくはこちら

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Q auで現在使っている機種はそのまま使えますか?
A

お持ちのスマートフォンをそのままご利用(SIMのみお申し込み)するか、新しいスマートフォンを購入するかお選びいただけます。
お持ちのスマートフォンをご利用の場合は、UQ mobile対応端末か事前にご確認ください。

動作確認端末(スマートフォン対応機種)一覧

SIMのみお申し込みはこちら >

機種+SIMのお申し込みはこちら >

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Q auで契約した機種代金の残債が残っているけど、乗りかえられますか?
A

はい、お乗りかえ可能です。auで購入した機種の残債が残っている場合、機種代金はauからのご請求となります。

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Q auで加入した「かえトクプログラム」や「スマホトクするプログラム」はどうなりますか?
A

auでかえトクプログラムスマホトクするプログラムに加入されている場合でも、UQ mobileへお乗りかえが可能です。
特典の利用方法は以下をご確認ください。
スマホトクする・かえトク・アップグレードプログラム 特典利用ナビ

UQ mobileで機種も新たに買い換えたい場合
現在ご利用の機種を郵送でご返却いただくことで、プログラムをご利用でき、auでの旧機種の残債は免除となります。

auの機種をそのままご利用し、UQ mobileではSIMのみ契約したい場合
プログラムに加入したままUQ mobileにお乗りかえ可能です。

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Q 端末の補償サービスはなくなりますか?
A

【SIMのみでのお乗りかえの方】

  • ①既にauで補償サービス(故障紛失サポート/故障紛失サポート with AppleCare Services等)にご加入済の方
    申し込み欄で現在と同じ補償サービスを選択することで継続可能です。
  • ②端末補償サービスに未加入の方
    お持ちのスマートフォンをそのままご利用(SIMのみお申し込み)の場合は、補償サービスにはご加入いただけません。予めご了承ください。

【端末をご購入の方】

UQ mobileご加入時に補償サービスに加入可能です。

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Q auを解約すると契約解除料や事務手数料はかかりますか?
A

契約解除料や事務手数料はかかりません。
またauでのご解約月の基本料金は一旦はauより満額請求となりますが、後日日割り分減算されます。

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Q au IDやPontaポイントを引き継ぐことはできますか?
A

au IDは自動で引き継がれます。
また、auでご利用いただいていたPontaポイントも、引き続きご利用いただけます。(UQ mobile回線のご利用による新たなポイント付与はありません)

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Q auで使っていたキャリアメールは引き継げますか?
A

auメールアドレス( @ezweb.ne.jp / @au.com )の継続利用をご希望の場合、auにて提供の「auメール持ち運び」(月額330円(税込)/1アドレス)のご利用が可能です。UQ mobileご利用開始の翌日午後以降にお申し込みいただけるようになります。

UQ mobileのメールサービスはこちら

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Q DAZN/Youtube Premium/Apple Musicの無料期間は引き継げますか?
A

無料期間は引き継がれません。詳細は以下をご確認ください。

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Q auスマートパスプレミアムは引き継げますか?
A

au IDを引き継ぐことで、継続してご利用いただけます。

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Q auかんたん決済の上限額は引き継げますか?
A

auかんたん決済の上限額は引き継げます。

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UQ親子応援割のお申し込みについて

Q UQ親子応援割はいつから適用されますか?
A

適用条件を満たした翌月の基本使用料から割引します。ただし、月末にお手続きをされた場合など、割引の適用が遅れる場合があります。

例)2022年11月お申し込みの場合、2022年12月のご利用分から割引開始となります。

人の方の参考になっています。
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Q UQ親子応援割が適用されていることをどこで確認できますか?
A

「UQ親子応援割」の適用状況は「My UQ mobile」よりご確認いただけます。

お申し込みの翌月末までに適用状況を反映予定です。

My UQ mobile はこちら

人の方の参考になっています。
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Q UQ親子応援割と自宅セット割は併用することができますか?
A

「UQ親子応援割」と「自宅セット割」の適用条件をいずれも満たす場合、割引額の大きい方が適用されます。

ただし、「UQ親子応援割」の割引終了後は「自宅セット割」が適用されます。

また、以下の特典と併用不可です。

UQ応援割(2022年5月31日受付終了)

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Q 後からUQ親子応援割に入れますか?
A

「UQ親子応援割」受付期間内であれば、条件を満たすことで適用になります。

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Q 対象外プランに変更した場合、割引は継続されますか?
A

対象外プランに変更した月のご利用分までで割引は終了となります。

再度対象プランに加入された場合もUQ親子応援割は適用となりません。

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Q 「1回線目」と「2回線目以降」の適用が変更されることはありますか?
A

UQ親子応援割グループの構成に変更があった場合に「1回線目」「2回線目以降」が変更される場合があります。

例えば、「1回線目」のお客さまが対象外プランにプラン変更した場合(プランMからプランS)などは、毎月の判定により変更されます。

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